Komunikacja wewnętrzna w firmie nie powinna być postrzegana wyłącznie jako jednokierunkowe przekazywanie informacji pracownikom, ale jako narzędzie, od którego zależy kultura organizacyjna, poziom zaangażowania w pracę i co za tym idzie – wyniki biznesowe. Aż 87% respondentów, którzy wzięli udział w badaniu „State of Internal Communications and Intranet Technology 2025” Simpplr Research, uważa, że komunikacja wewnętrzna wpływa na produktywność zespołów. Co więcej, 84% specjalistów wiąże jakość komunikacji w organizacji z przyciąganiem i utrzymywaniem talentów. Na co warto zwrócić uwagę, budując procesy komunikacyjne w firmie?
Jakie są cele komunikacji wewnętrznej?
Jak podają wyniki badania przeprowadzonego przez iComms w 2023 roku, 70% respondentów deklaruje, że znaczenie komunikacji wewnętrznej rośnie z roku na rok. Najczęstsze komunikaty w polskich organizacjach dotyczą:
- benefitów, nagród i wynagrodzeń (60%),
- dobrostanu pracowniczego (53%),
- celów, strategii i wizji firmy (51%),
- nowych przepisów (51%),
- sukcesów pracowników (40%),
- ścieżek kariery, szkoleń oraz innych aspektów rozwoju (39%),
- zrównoważonego rozwoju (38%),
- różnorodności, równości i inkluzywności (31%),
- doświadczeń klientów firmy, produktów i usług (23%).
Aż 81% respondentów zadeklarowało, że głównym celem komunikacji wewnętrznej w firmie jest wspieranie wdrażanych zmian – szczególnie w obszarze nowych systemów i procesów. Ponadto wiadomości do pracowników podkreślają ich rolę w realizacji strategii firmy (62%) i budują inkluzywne miejsce pracy, w którym dba się o docenianie i zaangażowanie pracowników (61%). Ankietowani zwrócili też uwagę, że komunikacja wewnętrzna ułatwia im zarządzanie różnymi rodzajami ryzyka, np. ostrzeganie przed phishingiem czy przypominanie o zasadach bhp. Niektórzy zachęcają pracowników do zostania ambasadorami – nie tylko w kontekście rekrutacji, ale także promocji produktów i usług.
Co ciekawe, według danych iComms dominująca komunikacja wewnętrzna w firmie w zakresie ESG nie dotyczy wyłącznie działań i zobowiązań przedsiębiorstwa (46%). Komunikaty skupiają się na pracownikach, zachęcając ich do wspierania lokalnych społeczności i organizacji charytatywnych (56%) oraz ograniczania indywidualnego wpływu na środowisko (39%). Mniej niż 1/4 pracodawców nakłania pracowników do odgrywania roli ambasadorów strategii ESG, np. w mediach społecznościowych.
Komunikacja wewnętrzna a kultura organizacyjna
Wspomniane badanie Simpplr Research punktuje, że skuteczna komunikacja wewnętrzna w firmie wspiera silną kulturę organizacyjną, bo stanowi filar łączący pracowników i managerów (49%), ułatwia dzielenie się wiedzą (47%) oraz przyspiesza wymianę informacji w trakcie kryzysów (45%). Chociaż badania nie podają, w jakim stopniu związek komunikacji wewnątrzfirmowej z doświadczeniem pracowników stanowi korelację lub związek przyczynowo-skutkowy, to nie można zaprzeczyć, że sposób przekazywania informacji wpływa na dobrostan pracowniczy.
Firmy, które wdrożyły platformę intranetową, odnotowują wyższą produktywność zespołów, częstsze identyfikowanie się z misją marki oraz silniejsze poczucie wspólnoty ze współpracownikami. Jak podkreśla McKinsey & Company w raporcie „HR Monitor 2025”, relacje w pracy, szczególnie poczucie przynależności do działu i firmy, stanowią jeden z trzech najważniejszych czynników podtrzymujących retencję. Co ciekawe, w tym kontekście pracownicy uznali za mniej znaczące relacje z managerami.
Badanie iComms z 2023 roku poruszyło również kwestię wpływu wydarzeń zewnętrznych (niezwiązanych stricte z profilem działalności gospodarczej) na komunikację wewnętrzną w firmie. Niestabilna sytuacja polityczna na świecie może pośrednio wpływać na nastrój pracowników. 54% organizacji przyznało, że zawsze reagowało na wydarzenia na świecie, ale aż 35% respondentów zwróciło uwagę, że polityka korporacyjna wręcz nie pozwala pracownikom na komentowanie wydarzeń zewnętrznych. Oczywiście platforma wewnątrzfirmowa nie powinna odgrywać roli opiniotwórczego serwisu, aczkolwiek całkowite pomijanie zdarzeń na szczeblu lokalnym, krajowym czy globalnym – a wręcz zakaz podejmowania dyskusji – może rodzić zbędne, niepokojące rozmowy w kuluarach.
Najczęstsze błędy w komunikacji wewnętrznej w firmach
Najczęstsze bariery w efektywnej komunikacji wewnętrznej to:
- słabe umiejętności komunikacyjne managerów,
- nieinformowanie z wyprzedzeniem o ważnych wydarzeniach w organizacji,
- zapowiadanie zmian z pominięciem etapu zbierania opinii od pracowników,
- niedostateczny budżet na działania z zakresu komunikacji,
- brak strategii działania organizacji,
- stosowanie abstrakcyjnych, ogólnych sformułowań, np. „innowacyjność”, „odpowiedzialność”, „empatia”, w komunikowaniu wartości firmy zamiast opisywania realnych historii, w których przejawia się realizacja wartości,
- język niedostosowany do odbiorców, np. przekazywanie pracownikom informacji o zmianach w prawie pracy bez prostych definicji i życiowych przykładów,
- niedopasowanie kanałów komunikacyjnych do odbiorców,
- wysyłanie identycznych komunikatów do wszystkich osób, bez względu na cykl życia pracownika w organizacji.
Audyt komunikacyjny, który pozwala na wyeliminowanie błędów w komunikacji wewnętrznej, powinien się koncentrować także na kompetencjach osób zatrudnionych. Zdarza się, że komunikacja jest dopracowana formalnie, ale zawodzą umiejętności interpersonalne na różnych szczeblach. Źródło konfliktów może tkwić np. w braku głośnego docenienia pracowników, sposobie przekazania krytycznych uwag, nadinterpretacji ogólnikowych komunikatów, a nawet... użyciu niewłaściwych emojis na czacie grupowym.
Problemy w komunikacji wewnętrznej a różnice międzypokoleniowe
Jeśli chcesz poprawić komunikację wewnętrzną, musisz wziąć pod uwagę preferencje pracowników należących do różnych pokoleń. Według raportu „Gen Boost. Młodzi na rynku pracy” Hays 41% organizacji praktykuje komunikację tekstową (e-maile, SMS-y, czaty firmowe), która odpowiada niemal 40% pracowników z pokolenia Z. Niestety, o ile pracodawcy preferują rozmowy w cztery oczy, o tyle aż 1/3 generacji Z nie przepada za spotkaniami twarzą w twarz. W związku z tym twórcy raportu rekomendują, aby rozważyć, które tematy warto poruszyć na żywo, a które można omówić e-mailowo. Dodatkowo organizacje zdalne muszą ustalić zasady komunikacji werbalnej online, czyli za pomocą Google Meets, Teams czy Zoom. Co ciekawe, zetki, które mają do wyboru rozmowę online i tradycyjne spotkanie, preferują tę drugą opcję (14% vs. 33%). Warto też podkreślić, że jakość komunikacji z młodymi pracownikami z perspektywy pracodawców nie odbiega zanadto od oceny rozmów ze starszymi pokoleniami.
Według raportu Grafton Recruitment tradycyjną komunikację, w tym telefoniczną, zamiast cyfrowej, preferują pracownicy z pokolenia Baby Boomers (1946-1964) i pokolenia X (1965-1980). Jeżeli rekrutujesz pokolenie Y, czyli millenialsów (1981-1996), musisz pamiętać o spersonalizowanej komunikacji, a onboarding może bazować na platformie z materiałami video.
Komunikacja wewnętrzna ze sztuczną inteligencją
Różnice międzypokoleniowe w zakresie komunikacji wewnętrznej widać szczególnie w obszarze sztucznej inteligencji. Według „The State of Workplace Communications 2025” prawie 50% pracowników z generacji Z korzystało z chatbotów bazujących na AI w pracy. W przypadku millenialsów – 34%, a generacji X – tylko 18%. Warto wspomnieć, że niemal 40% użytkowników wskazuje na konieczność uproszczenia zautomatyzowanych komunikatów i rozszerzenie opcji interakcji z chatbotami. Najważniejsze zalety korzystania z tego rozwiązania to całodobowa dostępność, błyskawiczne odpowiedzi, obsługa wielu zapytań w tym samym czasie i możliwość zachowania anonimowości.
Wyzwania w komunikacji wewnętrznej podczas pracy zdalnej
Niemal 10% respondentów w badaniu iComms wskazało pracę hybrydową i pracę zdalną jako wyzwanie komunikacji wewnętrznej. Jak wynika z danych McKinsey & Company, pracownicy preferują elastyczną organizację pracy i home office, aczkolwiek oczekują też, że organizacja zapewni im balans między pracą z domu a współpracą z biura. Respondenci przyznają, że praca stacjonarna wzmacnia więzi społeczne, zapewnia lepsze wyposażenie i pomaga oddzielić życie prywatne od zawodowego. Wyzwaniem dla pracodawców jest stworzenie takich modeli, które zapewniają zarówno możliwość indywidualnej pracy w domu, jak i wspierają współpracę zespołową. Więcej o rozwiązaniach z zakresu home office przeczytasz w poradnikach:
- Zalety i wady pracy zdalnej z perspektywy pracodawcy i pracownika
- Praca hybrydowa z perspektywy pracodawcy i pracownika – zalety i wady
Jak mierzyć jakość komunikacji wewnętrznej w firmie?
Anna Morawiec-Bartosik, autorka „Liczb w HR. Matematycznych ram najbardziej ludzkiej części biznesu”, podkreśla, że brak skutecznej komunikacji wewnętrznej zwiększa ryzyko wywoływania niepokoju i spadku motywacji u osób zatrudnionych. Badania pracownicze – cotygodniowe lub comiesięczne – powinny zawierać pytania nie tylko o dotarcie komunikatu do pracownika, ale również o zrozumienie i reakcję. Co ważne, liczy się bieżące reagowanie na wątpliwości, które mogą sprzyjać szerzeniu się błędnej interpretacji faktów i obniżeniu nastrojów w organizacji.
Ekspertka zwraca uwagę, że jeśli firma prowadzi badania, ale nie wdraża w życie wyników, to pracownicy przestaną wypełniać ankiety, bo dojdą do wniosku, że ich opinie i tak nic nie zmienią. Niestety, więcej pracodawców przeprowadza exit interview w ramach offboardingu (63%) niż badania satysfakcji pracowników (57%). Ankiety skoncentrowane na wybranych aspektach, np. motywowaniu pracowników, stanowią mniejszość (17%). Brak systematycznego mierzenia efektywności komunikacji przeważnie wynika z m.in. niedoczasu, braku technologii czy nieokreślonych celów biznesowych.
Wskaźniki komunikacji wewnętrznej powinny dotyczyć:
- odsetka odczytanych wiadomości, czyli stosunku liczby otwartych e-maili do dostarczonych,
- odsetka kliknięć linków wiodących do treści w intranecie, czyli stosunku liczby wejść z newslettera firmowego do liczby odczytanych wiadomości,
- statystyk korzystania z narzędzi komunikacji wewnętrznej, np. platformy intranetowej,
- reakcji na informacje, w tym tzw. polubień za pomocą emojis i komentarzy, o ile pozwala na to platforma komunikacyjna,
- monitorowania pytań od pracowników, szczególnie w kontekście powtarzalności pytań i ich przedmiotu, np. sprawy, która została wyjaśniona w e-mailu.
Simpplr Research podaje, że respondenci mierzą również wpływ komunikacji wewnętrznej na produktywność pracowników, np. pod kątem efektywnych spotkań. Nie da się ukryć, że część z nich mogłaby być e-mailem, a część wydłuża się wskutek braku struktury.
Anna Morawiec-Bartosik sugeruje, że jeśli pytania o sprawy komunikowane i wyjaśnione w e-mailach do pracowników sięgają 10-20% wszystkich pytań, to należy przeprowadzić audyt komunikacji wewnętrznej. Pytania o informacje, które pracownicy już otrzymali, mogą wynikać z pomijania wiadomości ze względu na m.in. duże obciążenie pracą i przepełnienie skrzynek e-mailowych, znudzenia generycznymi komunikatami czy zwyczajnego braku zainteresowania.
